“大家好，我是王婉怡，來到熱線班已經(jīng)3個多月的時間了，今天借著例會的機會我也談?wù)勛约赫浇佑|客服熱線工作后的體會。熱線工作不想我想象的接個電話或者處理個工單那么簡單，要想做好熱線工作必須要儲備大量的業(yè)務(wù)知識。通過師傅的傳幫帶，讓我學(xué)到了很多東西。除了掌握了業(yè)務(wù)技能，還讓我學(xué)到了與人溝通和處理事務(wù)的能力?，F(xiàn)在每次能和用戶進(jìn)行良好的溝通，直至順利下派工單和完結(jié)工單是我最開心的事。”性格文靜的黃佩文也毫不遜色地發(fā)言道：“我叫黃佩文，來到客服熱線將近3個月的時間，現(xiàn)在已經(jīng)可以獨立工作，從容面對用戶來電，為他們解答各類用水咨詢。能做到現(xiàn)在的工作狀態(tài)，我特別要感謝我的‘師傅’徐丹，丹姐人很好，業(yè)務(wù)熟練，竭盡全力幫助我。做得好她會鼓勵我，做得不好也會直接告訴我如何改進(jìn)。”朱迎賓和徐丹兩位師傅面露喜悅地看著兩位徒弟，頻頻點頭。這是她們的心里話。經(jīng)過3個月的打磨，兩個人從懵懂無知到業(yè)務(wù)熟練，從羞澀表達(dá)到熱情大方，每一步的成長既有“師傅”的努力，也有“徒弟”的付出。

回顧她們的崗位成長經(jīng)歷，“師傅”有經(jīng)要念，“徒弟”有話要說。4月初王婉怡和黃佩文來到客服中心熱線班，先是一個月的崗前培訓(xùn)，師徒一對一結(jié)成學(xué)習(xí)小組，把需要了解和掌握的《客戶服務(wù)中心工作流程》、《供水服務(wù)常見問題百問應(yīng)答》、《平頂山市自來水公司職工服務(wù)學(xué)習(xí)手冊》、《河南省城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公司供水管網(wǎng)分布圖》等學(xué)習(xí)資料交到她們手里，要求在實習(xí)期間全部了解，還要熟練掌握接聽電話的基本禮儀、如何接單、派單、跟單等基本工作內(nèi)容。然而練好哪個功都需要付出艱辛和努力，有關(guān)理論學(xué)習(xí)兩人也是花費心思鉆研了一番，該背的背，該記的記，記事本上密密麻麻全是工作重點，不懂的地方也記錄下來問師傅。待各項內(nèi)容做到了然于胸后，再進(jìn)行上線接聽電話，處理業(yè)務(wù)。

談起第一次接聽電話的情景，王婉儀至今深有感觸。她說：“當(dāng)時很怕出錯，如果用戶提出的問題回答不上來怎么辦，自身的言辭可是關(guān)乎公司的形象啊”。細(xì)心的師傅朱迎斌看出了她的心理，一方面鼓勵她克服膽怯心理接聽用戶來電；一方面從接聽電話的注意事項，調(diào)整好心態(tài)，講普通話，使用文明用語，坐姿要端正，傾聽的同時也要給予回應(yīng)等細(xì)節(jié)問題認(rèn)真疏導(dǎo)?！半m然用戶看不到我們，但通過溝通是能感受到我們態(tài)度的，如果用戶咨詢的問題，當(dāng)時無法準(zhǔn)確的答復(fù)，不要著急，把用戶反映的問題記錄下來，隨后再打電話反饋用戶。切記不要把錯誤信息傳遞給用戶，避免造成誤會”，師傅詳細(xì)的講，徒弟認(rèn)真的聽。在朱迎賓的鼓勵下，婉儀克服了心理懼怕，順利接聽了第一個電話，處理好第一個工作單。整個程序條理清晰，婉儀還總結(jié)道：“只要站在用戶的立場上，相互理解，用好的心態(tài)幫助用戶處理問題，準(zhǔn)不會錯?！?/span>

黃佩文說，有次用戶打來電話說自家的水表有問題，不用水時也會“自轉(zhuǎn)”。因為當(dāng)時自己不熟悉這個知識點，只能把用戶信息登記詳細(xì)，咨詢師傅后再次回復(fù)用戶，幫助用戶解決這了問題。自那天下班回去后黃佩文又拓展了業(yè)務(wù)知識面，不僅要掌握業(yè)務(wù)技能，還需要掌握一些供水設(shè)備、設(shè)施，比如，如何排除水表故障、水表損壞責(zé)任如何界定、水表丟失如何處理等問題。徐丹說：“正是她們有如此的敬業(yè)態(tài)度，促進(jìn)了她們崗位上的迅速成長”。

如今看著兩個徒弟可以嫻熟溫和地應(yīng)答用戶，兩位師傅心里甭提有多高興了地。然而，面對徒弟的成長，除了業(yè)務(wù)能力的提升，時刻關(guān)心關(guān)注徒弟的心理心態(tài)也是兩位師傅的職責(zé)所在。徐丹說：“熱線工作除了正常的業(yè)務(wù)處理，有時會接聽到言辭過激的客戶，此時就要求我們具備良好的素養(yǎng)，不和他們計較，盡量多聽少說，換位思考，保持良好的心態(tài)，快樂工作”。面對兩位學(xué)員的迅速成長，兩位師傅給予了厚望，朱迎斌說：“’徒弟’的工作已經(jīng)有了良好的開端，希望兩位同志能再接再厲，發(fā)揚風(fēng)格，把這種工作的熱情和勁頭保持下去，繼續(xù)鉆研業(yè)務(wù)知識，把理論知識熟練運用到實際工作中，以更加積極樂觀的心態(tài)面對工作和生活”。